Identify
Analyse des motifs de contact, identification des typologies à plus haut volume et à plus faible valeur ajoutée humaine. Cadrage du périmètre et des garde-fous.
Service Client
Les clients trouvent leurs réponses sans appeler le service client.
Un assistant conversationnel sur les sites web, branché à la base documentaire et piloté depuis un back-office métier, pour absorber les questions répétitives sans dégrader l'expérience client.
Département
Service Client
Périmètre
Multi-sites
Audience
Grand public
Durée
MVP à industrialisation
[ Contexte ]
Trop d'appels entrants sur des questions qui avaient déjà leur réponse.
Une part importante des contacts portait sur des sujets récurrents : calendriers, modalités, points de service, gestes simples. Des réponses qui existaient déjà mais que les clients ne trouvaient pas seuls.
Côté équipes, ce volume tirait les délais vers le bas et empêchait les conseillers de se concentrer sur les cas qui méritaient un échange humain.
- Documentation riche mais peu navigable côté grand public.
- Sujets très variables selon zone géographique et service contracté.
- Besoin de garder la main sur les contenus poussés par l'IA.
[ Notre approche ]
Trois temps : cadrer, construire, embarquer.
Ignite
Construction d'un assistant branché à la base documentaire, avec moteur de recherche augmenté et back-office permettant aux équipes de surveiller, corriger et enrichir en temps réel.
Impact
Déploiement progressif site par site, suivi des sujets émergents. Les équipes service client deviennent propriétaires de l'assistant.
[ La solution ]
Un assistant client, et le back-office qui va avec.
Au-delà du chatbot visible côté client, la vraie valeur tient dans la console métier : un endroit où les équipes voient ce que les clients demandent et peuvent corriger à chaud.
Assistant conversationnel public
Recherche augmentée et chatbot disponibles sur les sites web grand public, en langage naturel sur des sujets complexes et locaux.
Back-office de pilotage
Les équipes métier visualisent les sujets clients en temps réel et ajustent les réponses sans intervention technique.
Source de vérité unique
L'assistant s'appuie exclusivement sur la documentation officielle, indexée et mise à jour côté métier.
[ Résultats ]
Une mise en production, des effets mesurés.
Volumes confidentiels. Ordres de grandeur partageables en entretien.
Sujets répétitifs
Absorbés
Les questions à faible valeur ajoutée sont traitées sans intervention humaine.
Visibilité métier
Temps réel
Les équipes voient ce que les clients cherchent au moment où ils le cherchent.
Pilotage éditorial
Internalisé
Les corrections passent par les équipes métier, pas par la DSI.
[ Verbatim ]
“Nous avons enfin une vue sur ce que les clients nous demandent vraiment. Et nous pouvons corriger une réponse à l'instant où nous voyons qu'elle dérive. ”
[ Autres cas clients ]